contemplari

entry level

E interesant cum se stabilesc pozitiile (a se citi etichetele) in marile firme care vor sa fie populare si apreciate in piata pentru caliatea pe care o ofera, in special firme a carora activitate este bazata pe relatia cu clientul… Pe site-urile de recrutare, anunturi in ziare si orice alt loc unde se publica un post liber gasim sintagma „entry level”. Adica nivel de intrare. Ma intreb ce inseamna nivel de intrare… a clientului in cladire (i.e. receptie, la parter), sau a viitorului angajat (in structura organizationala)?

Pentru ca in declaratia „oferim calitate” trebuie sa intre calitatea comunicatiei, contactului cu clientii. Chiar daca e doar de cateva secunde sau minute (companiile de transport aerian stiu cel mai bine importanta acestora)! Pentru ca te face sa revii sau nu.

Din pacate importanta „primei impresii” create este acordata doar persoanelor, si e total trecuta cu vederea la nivelul firmelor. Si cu siguranta ca puteti sari in sus si sa spuneti ca nu e adevarat, firma voastra sau la care lucrati e altfel. Daca e o firma mica (in comparatie cu marile conglomerate transnationale, sau cu numar limitat de clienti), sunt de acord. Pentru ca intr-o firma mica clientul inca e in centrul preocuparilor, si gradul sau de multumire face ca firma sa creasca.

Sa creasca pana in punctul in care lucrurile se schimba. Tiptil-tiptil. Cum asa? Pai cand firma are 5 angajati, toti simt „pulsul” lucrurilor, vorbesc cu clientii, explica, au o relatie personala cu el. Apoi cei 5 au nevoie de ajutoare, pentru ca firma creste. Se dilueaza un pic relatia cu clientul, dar e in continuare stransa, pentu ca orice problema se rezolva sau se escaladeaza destul de repede… si firma creste 🙂

Creste si numarul angajatilor. Si a treptelor ierarhice, caci cei mai vechi sunt promovati. Pe baza experientei, vechimii etc. Cunostintele si valorile companiei se transmit noilor veniti, din vorba-n vorba, un instructaj la locul de munca, doar ca intre filosofia intreprinzatorului si ce ajunge la valurile de noi veniti e o diferenta din ce in ce mai mare.

Din pacate ramane ideea ca noii veniti se angajeaza pe posturile de unde au plecat actualii directori. Si aceste posturi se transforma in „rampe de lansare”, se ocupa pe termen scurt, si in momentul in care ocupantul capata cunostinte si experienta aspira la altceva. Si cu clientul ce se intampla? Persoana care stia sa-l sfatuiasca, sa-i recomande un produs sau serviciu, care sa-i cunoasca nevoile, cu care a ajuns la un anumit grad de intimitate a plecat. Clientul nu mai e valorizat, e unul din cei multi. Daca are o problema si restul de 90% dintre clienti nu o au e chiar nesemnificativ. E intr-o statistica. In procentul mic. Sau nu e in „target”.

Ar fi frumoasa o inversare a lucrurilor… cand sunam la un telefon de „relatii cu clientul” sa vorbim cu cineva care stie ce spune, ce ne raspunde. Sa poata iesi din sabloanele manualului ce-l are in fata si sa inteleaga care ne e cererea, problema etc si sa stie sa ne explice in cuvintele noastre. Atentie, am zis cuvintele noastre – dar asta nu inseamna ca intelegem in acelasi fel un termen. Deci are nevoie de o anume abilitati. Si daca a iesit din sabloane, va vrea sa afle mai multe despre client pentru a-i putea da o „consiliere” potrivita, nu trebuie sa uite de o voce umana, lipsita de tonuri de isterie si nerabdare de a termina conversatia (poate doar pentru simplul fapt ca angajatul e masurat dupa numarul de cazuri „solutionate”). Asta se traduce in atitudini.

Sa revenim. Un asemenea post e de entry level pentru client sau angajat?

Standard

2 thoughts on “entry level

  1. Entry level: adica pot da cu tine de pamant cum vor, ca doar esti ‘pufos’! Este o buna scuza pentru salariu mai modest, abordare de sus in jos, pana cand te ‘asezi’ la locul tau … de te-or lasa. Insa cum iti asterni …

    Generic, calitatea reprezinta, de fapt, o promisiune de a capata ce ti s-a prezentat. Adica: ‘noi chiar iti dam ce zicem!’ Hm?

    Agreez cu ce ziceau cei doi chei destepti in ale marchetingului ca un businetz e ca un party la care-l inviti pe colaborator sa ia parte; cat ii OK pentru ambii e bine; apoi fiecare e liber sa-si continue drumul …

    Mereu ma minunez de faptul ca un candidat la mai stiu eu ce loc de munca crede ca ‘firma’ il alege pe el – sau nu. Cred cu tarie ca cel putin la fel de mult si candidatul alege – sau nu – compania. Imi place sa observ aroganta unora si timiditatea celorlalti – care nu stiu sau nu aplica asta.

    Hm …

    • pai au fost scurte vremurile cand doar angajatii alegeau. pe un loc de munca sunt multi candidati. selectia e a angajatorului, decizia a persoanei. si cum au revenit vremurile in care “mai stau 10 la usa pentru postul tau” decizia e luata din momentul in care trimiti cv-ul.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s